制定日：2025年11月5日
当事務局は、お客様からのご意見、ご要望、お問い合わせ（以下「お客様対応」）を真摯に受け止め、より良いサービス向上に努めております。
一方で、お客様対応の際に、当社の従業員（パート・アルバイト含む）や関係者に対するハラスメント行為（以下「カスタマーハラスメント」）は、従業員の心身の安全を脅かし、就業環境を悪化させる重大な問題と認識しております。
当事務局は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、安全で働きやすい職場環境を確保するため、ここに基本方針を定め、毅然とした態度で対応することを宣言します。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、カスタマーハラスメントを、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的な行為例（以下に限られません）:
・人格を否定するような発言、暴言、罵声、侮辱
暴力、身体的な攻撃行為
・威迫や脅迫、威嚇行為、その他威圧的な言動、極めて乱暴な言動
・長時間にわたる拘束や不当な要求（土下座の強要など）
・・嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立てやつきまとい・待ち伏せ行為など、当社従業員等個人に対して強い精神的ストレスや恐怖心を与える行為
・セクシュアルハラスメントに該当する言動（性的な発言、行動）
・解決困難な事案に対する、合理的理由のない過剰な要求（金銭的補償、無償での役務提供など）
・インターネット上での誹謗中傷、SNS等での執拗な追及
・その他、社会通念上許容される範囲を超える迷惑行為
2. 当事務局の方針
●組織的対応: 当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、個人ではなく組織として対応します。従業員が単独で抱え込まず、速やかに上司や相談窓口に報告・相談できる体制を整備します。
●従業員の保護: 当社は、カスタマーハラスメントによる従業員の心身の健康被害を防止し、安心して働ける環境を提供します。被害を受けた従業員への心身のケアや相談体制を整備します。
●毅然とした対応: 当社は、カスタマーハラスメントと判断される行為に対し、毅然とした態度で対応します。お客様との良好な関係構築に努めつつも、悪質な事案に対しては、必要に応じて応対の中止、弁護士や警察等の外部専門機関と連携し、民事・刑事含めた法的措置を講じます。
●再発防止: 当社は、カスタマーハラスメントに関する従業員教育・研修を実施し、予防と適切な対応方法について周知徹底します。また、発生事案については原因を分析し、再発防止に努めます。
3. お客様へのお願い
当事務局は、全てのお客様に公平で質の高いサービスを提供するため、従業員の安全確保に努めております。本方針にご理解いただき、従業員に対する社会通念上相当な範囲を超える言動はお控えくださいますよう、ご協力をお願い申し上げます。
また、カスタマーハラスメントに関する基本方針は対面でのご質問も適用されます。